1.仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从来人员的外表要端正庄重。

仪表端庄的具体要求:(1)着装相互大方;(2)鞋袜搭配合理; (3)饰品和化妆要适当;(4)面部、头发和手指要整洁;(5)站姿端正。

2.语言规范

语言规范或称规范语言，是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。

3.职业用语的基本要求

(1)语感自然;(2)语气亲切;(3)语调柔和;(4)语流适中;(5)语言简练;(6)语意明确 。

4.职工上岗以后，在接待服务对象时必须说好三声:即招呼声、询问声、道别声。

5.讲究语言艺术 要求:和婉、让步、幽默。

6.举止得体 举指得体是指从业人员在职业活动中行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。具体要求:

(1)态度恭敬 ;(2)表情从容 ;(3)行为适度 ;(4)形象庄重

7.待人热情 待人热情是指上岗职工在接待服务对象时，要有热烈的情感。是与人交往的首要条件，基本要求是:

(1)微笑迎客;(2)亲切友好 ;(3)主动热情 。

第二节文明礼貌的具体要求

1.仪表端庄

仪表端庄是指一定职业从来人员的外表要端正庄重。

仪表端庄的具体要求:(1)着装相互大方;(2)鞋袜搭配合理; (3)饰品和化妆要适当;(4)面部、头发和手指要整洁;(5)站姿端正。

2.语言规范

语言规范或称规范语言，是人们在特定的职业活动中形成的或明文规定的语言标准或规则，是职业用语的基本要求。

3.职业用语的基本要求

(1)语感自然;(2)语气亲切;(3)语调柔和;(4)语流适中;(5)语言简练;(6)语意明确 。

4.职工上岗以后，在接待服务对象时必须说好三声:即招呼声、询问声、道别声。

5.讲究语言艺术 要求:和婉、让步、幽默。

6.举止得体 举指得体是指从业人员在职业活动中行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。具体要求:

(1)态度恭敬 ;(2)表情从容 ;(3)行为适度 ;(4)形象庄重

7.待人热情 待人热情是指上岗职工在接待服务对象时，要有热烈的情感。是与人交往的首要条件，基本要求是:

(1)微笑迎客;(2)亲切友好 ;(3)主动热情 。